მართვისა და სამედიცინო მომსახურების გუნდური პრინციპი „ქართულ-ჰოლანდიურ ჰოსპიტალში“

მართვისა და სამედიცინო მომსახურების გუნდური პრინციპი „ქართულ-ჰოლანდიურ ჰოსპიტალში“

„ქართულ-ჰოლანდიური ჰოსპიტალის“ სერვის-მენეჯერი ნათია კალანდაძე პროფესიით იურისტი გახლავთ, თუმცა მენეჯერად მუშაობის 7 წლიანი გამოცდილება აქვს სხვადასხვა სფეროში. კლინიკის სერვის-მენეჯერის პოზიციაზე მუშაობა მისთვის ახალი გამოწვევა იყო. ამავე დროს რთული და საინტერესოც, ვინაიდან მის ძირითად პროფესიასთან ბმაში აღმოჩნდა - პაციენტებისა და სამედიცინო პერსონალის უფლებების დაცვა, რომელმაც კონკრეტული შემთხვევების სამართლებრივი კუთხით დანახვა გაუადვილა. 

- რა შედის თქვენს მოვალეობაში?
- ჩემი საქმიანობა და, ზოგადად, ამ კლინიკაში მოღვაწეობის მთავარი მიზანი კმაყოფილი პაციენტია. პაციენტის კმაყოფილებისთვის კი, კლინიკის მთელი ორგანიზმი გამართულად და კოორდინირებულად უნდა მუშაობდეს -დასუფთავების და ტექნიკური სამსახურიდან დაწყებული, ადმინისტრაციული სერვისით დამთავრებული. შესაბამისად, მევალება თვალყური ვადევნო ყველა რგოლის ფუნქციონირებას და სასწრაფო რეაგირება მოვახდინო შესაბამის სამსახურებთან ხარვეზის ან პრობლემის დადგენის შემთხვევაში. თუ საკითხი არ საჭიროებს ზემდგომი მენეჯმენტის ჩარევას, მაშინ ასეთი ტიპის პრობლემების მოგვარებაც ჩემი ვალდებულებაა.
ჩემი მოვალეობაა, ასევე, კომპეტენციის ფარგლებში ვითანამშრომლო სამედიცინო პერსონალთან, მივაწოდო პაციენტის კმაყოფილების შესწავლის შედეგები და მოვთხოვო მათ საჭირო ინფორმაცია. ვცდილობ, მქონდეს პოზიტიური დამოკიდებულება თანამშრომლებთან, რადგან ეს გადამდებია. პოზიტივი მოტივაციის ზრდას უწყობს ხელს. ასევე, სიფრთხილეა საჭირო კრიტიკის დროს, პერსონალს უსამართლობის და დაუფასებლობის განცდა არ უნდა დაეუფლოს. მთავარი და აუცილებელია ემოციის გაკონტროლება რთულ სიტუაციაში. სერვის-მენეჯერს უნდა შეეძლოს როგორც თანამშრომლის, ასევე, პაციენტის მდგომარეობაში შესვლა და მისი პრობლემის გათავისება. კლინიკაში შემოსული თითოეული მოქალაქე მაქსიმალური ყურადღების და მზრუნველობის ქვეშ უნდა იმყოფებოდეს, როგორი მიზეზითაც არ უნდა მოგვმართავდნენ ისინი, რადგან ეს მათი უფლებაა, მიიღონ ხარისხიანი სამედიცინო მომსახურება როგორც დაავადებათა პრევენციის, ისე დიაგნოზირების, მკურნალობის თუ მკურნალობის შემდგომი მეთვალყურეობის მიმართულებით. ამიტომ, ვალდებული ვარ, მათი შენიშვნა თუ პრეტენზია მოვისმინო, შევისწავლო, გავითვალისწინო და გამოვასწორო. ამ ყველაფერში, რა თქმა უნდა, მეხმარება იმ სამედიცინო გუნდის დაუღალავი შრომა, რომლითაც დაკომპლექტებულია ჩვენი ჰოსპიტალი. ზოგადად, ჩვენთან დანერგილია მართვისა და სამედიცინო მომსახურების გუნდური პრინციპი. გუნდის ყველა წევრს თავისი ცოდნა და გამოცდილება აქვს და თავისი კომპეტენციის ფარგლებში ახორციელებს საქმიანობას. ჩვენ სწორედ გუნდური მუშაობით ვაღწევთ საუკეთესო შედეგებს.

- როგორ იკვლევთ უკმაყოფილო და კმაყოფილი პაციენტების სტატისტიკას?
- ამისთვის შედგენილი გვაქვს სპეციალური კითხვარი პაციენტთათვის, რომლის მეშვეობითაც ყოველდღიურად ხდება მათთან გასაუბრება. ჩვენ გვახარებს მათი მადლიერება და ვინიშნავთ, კონკრეტულად რა მოეწონათ, რომ შემდეგ სტატისტიკურად გავაანალიზოთ და რაც უმრავლესობას მოსწონს, ის სერვისები კიდევ უფრო დავხვეწოთ. ასევე, ჩვენ ვითვალისწინებთ პაციენტების პრეტენზიებს და შენიშვნებს; ვცდილობთ, გავარკვიოთ მიზეზები და მაქსიმალურად გამოვასწოროთ. ეს უკვე კვლევისა და განვითარების ცენტრის ფუნქციაა. გარდა იმისა, რომ თითოეულ პაციენტს ვესაუბრებით კლინიკაში ყოფნის დროს, გაწერის შემდეგაც, გარკვეული დროის შემდეგ, ვაწარმოებთ მათთან სატელეფონო კომუნიკაციას. ეს მეთოდიც პირველი გამოცდილებისთანავე დავნერგეთ, როცა მივხვდით, რომ გაწერიდან ცოტა ხნის გასვლის მერე უფრო ობიექტურები და გულწრფელნი არიან. ამასთან, შესაძლოა, სჭირდებოდეთ დახმარება და შესაბამის სპეციალისტთან გადამისამართება.

- ძალიან გამიკვირდა, როცა კლინიკის ფეისბუქ გვერდზე წავიკითხე, რომ იკვლევთ პაციენტების კმაყოფილების ინდექსს და 24 საათის განმავლობაში მზად ხართ რეაგირებისთვის. ამას როგორ ახერხებთ?
- დიახ, ასეა. ჩვენს გვერდზე მითითებულია ჩემი ტელეფონის ნომერი და მე მზად ვარ 24 საათის განმავლობაში ვუპასუხო ყველა ზარს, რათა მოვახდინო პრობლემების „სორტირება“, პაციენტების დაკვალიანება და ამით მაქსიმალური კომფორტი შევუქმნათ მათ როგორც კლინიკაში ყოფნისას, ისე გაწერის შემდეგ.

- როგორც ვიცი, თქვენთან პერსონალის გამოკითხვისა და სემინარების პრაქტიკაც არის დანერგილი?
- დიახ, რადგან თავად პერსონალის კმაყოფილებას, წახალისებას თუ რაიმე დარღვევისას ადეკვატურ რეაგირებას დიდი მნიშვნელობა აქვს სამედიცინო მომსახურების ხარისხისთვის. ჩვენ თავს ვალდებულად ვთვლით, შევისწავლოთ მათი მოთხოვნები თუ პრობლემები და შეძლებისდაგვარად სწრაფად და ეფექტურად გადავწყვიტოთ, რათა პერსონალს ჰქონდეს საუკეთესო სამუშაო პირობები და სიამოვნებდეთ სამსახურში ყოფნა. ამ მიმართულებით ბევრი ღონისძიებაა დაგეგმილი. მაგალითად, ე.წ. „თიმბილდინგის“ შეხვედრებიდან და სემინარებიდან დაწყებული, სწავლისა და განვითრების ხელშეწყობითა და ფსიქოლოგის მომსახურებით დამთავრებული. ასევე ჩემს ფუნქციაში შედის წელიწადში ორჯერ პერსონალის საჭიროებების შესწავლა და მიწოდება ადმინისტრაციისა თუ „კვლევისა და განვითარების ცენტრისთვის“, რასაც განსაკუთრებული სიფრთხილით ვეკიდები. როგორც იურისტს, მე კარგად მესმის მათი უფლებები და მოვალეობები და მსურს, ეს შესაბამისობაში იყოს ადმინისტრაციის თუ პაციენტებისა და მათი ოჯახის წევრების მოთხოვნებთან. ეს ცოტა რთული და ფაქიზი თემაა. საგულისხმოა, რომ ახალი კორონავირუსის გავრცელების პირობებში განსაკუთრებით კარგად გამოჩნდა კლინიკების პერსონალის შრომის სიმძიმე და პასუხისმგებლობა, მათი პროფესიული გამოფიტვისა და „გადაწვის“ საფრთხე. ასე რომ, დიდი მადლობა მინდა გადავუხადო ქართულ-ჰოლანდიურ ჰოსპიტალს ასეთი გუნდური და ხარისხიანი მუშაობისთვის.

გაზიარება
კომენტარები
POST
POST